pzh@pzh.gov.pl

Komunikowanie ryzyka w sytuacjach kryzysowych

W piśmiennictwie związanym z problematyką zdrowotną nie ma ujednoliconego nazewnictwa odnośnie do komunikowania w sytuacji kryzysowej oraz komunikowania ryzyka w sytuacjach kryzysowych. Nierzadko oba rodzaje komunikowania opisuje się łącznie (np. w USA jako Crisis and Emergency Risk Communications, CERC).

W tym opracowaniu przyjmujemy, że termin „komunikowanie ryzyka” opisuje dostarczanie informacji o konkretnym rodzaju zagrożenia i skali ryzyka w sytuacjach kryzysowych (np. wystąpienia ogniska choroby zakaźnej, epidemii, katastrofy naturalnej, awarii technicznej, terroryzmu). Transmisja informacji odbywa się dwóch kierunkach: od nadawcy do odbiorcy i od odbiorcy do nadawcy (tzw. komunikacja dwustronna, dwukierunkowa). Komunikowanie ryzyka służy temu, aby osoby, które odczuwają skutki kryzysu były zmotywowane do działania osłonowego i mogły podejmować różne życiowe decyzje w sposób bardziej świadomy i rozważny. Z założenia ten rodzaj komunikacji powinien być inicjowany i prowadzony przez ekspertów, którzy znają oraz rozumieją sytuację kryzysową, i którzy mogą (chociaż nie muszą) być pod bezpośrednią presją skutków kryzysu. Informowanie o ryzyku może także dotyczyć sytuacji niekryzysowych, np. zachowań takich jak palenie tytoniu, poddanie się leczeniu albo odmowa szczepienia ochronnego, ale nie jest to przedmiotem tego opracowania.

Dla porządku – komunikowanie kryzysowe / w sytuacji kryzysowej to proces w którym dana instytucja / organizacja informuje opinię publiczną o nieoczekiwanej sytuacji nadzwyczajnej, kryzysowej. Sytuacja ta wpływa na funkcjonowanie tej instytucji / organizacji, np. w wyniku uszczerbku na jej reputacji lub wiarygodności, i z tego powodu zmusza ją do natychmiastowej reakcji, nawet jeśli ona sama nie ma wpływu na przebieg kryzysu. Komunikacja kryzysowa służy wyjaśnianiu zaistniałej sytuacji oraz perswazji i jest prowadzona przez przedstawiciela danej instytucji / organizacji, np. rzecznika prasowego.

W piśmiennictwie anglojęzycznym dostępnym w Internecie występują liczne poradniki i podręczniki dotyczące zasad komunikowania ryzyka, które opierają się na wynikach badań, w tym wynikach przeglądów systematycznych. Na przykład WHO zaleca, aby:

  • Do procesu komunikacji włączać populację, która odczuwa skutki sytuacji kryzysowej, budować komunikację dwustronną i wzajemne zaufanie między ekspertami i nadawcami komunikatów a ludnością, m.in. poprzez informowanie o stopniu niepewności co do skali i skutków kryzysu oraz ryzyku, mówienie o czym wiemy, a czego nie wiadomo oraz informowanie na czas,
  • Zintegrować system komunikacji z ogólnym systemem reagowania kryzysowego (zarządzania kryzysowego), uwzględniając przy tym kwestie przywództwa, wykorzystania systemu informacyjnego odpowiedniego do potrzeb adresatów, koordynację działań, budowanie potencjału oraz zapewnienie środków finansowych,
  • Strategicznie planować komunikowanie ryzyka (tj. z wyprzedzeniem, zanim wystąpi kryzys) i modyfikować te plany wraz z rozwojem sytuacji, używać starych (tradycyjnych) i nowych mediów, przekazy formułować w jasny i konkretny sposób, zadbać o spójność przekazów, przeprowadzić monitorowanie i ewaluację procesu komunikowania.

Amerykańska agencja Centers for Disease Control and Prevention (CDC) wśród podstawowych zaleceń do komunikowania ryzyka wylicza:

  • Nie czyń szkody,
  • Bądź przygotowany, ucz się, czytaj, obserwuj, rozmawiaj, szukaj pomocy,
  • Ustal cel komunikacji i najważniejsze przekazy, najważniejsze przekazy powtarzaj, trzymaj się ich,
  • Dostarczaj informacji konkretnych i na czas, podanych prostym i zrozumiałym językiem, bądź wiarygodny, mów prawdę, nie spekuluj, nie zgaduj, koryguj nieporozumienia, nie mów „bez komentarza”,
  • Zacznij od wyrażenia empatii w stosunku do osób dotkniętych kryzysem,
  • Nie uspokajaj nadmiernie:
    o Celem komunikacji tego rodzaju nie jest uśpienie czujności, ale spowodowanie zainteresowania, skupienie na trosce,
  • Potwierdź, że nie ma pewności:
    o Mów o tym, co wiesz, a nie o tym, czego nie wiesz, daj po sobie poznać, że się martwisz taką niepewnością i rozumiesz stres odbiorców (np. „To jest trudne, że nie możemy teraz odpowiedzieć na to pytanie”),
  • Wyjaśnij, że toczą się różne procesy, ażeby dowiedzieć się więcej (np. „Mamy plan, który pomoże nam znaleźć odpowiedzi na te pytania”),
  • Daj wskazówki na przyszłość:
    o Jeśli jesteś w pełni świadom przyszłych skutków negatywnych, to powiedz o tym,
  • Bądź skruszony, ale nie defensywny:
    o Gdy będzie mowa o błędach, złych decyzjach lub czynach, niepowodzeniach twojej instytucji / organizacji powiedz „przepraszamy / przepraszamy”, „źle się / okropnie z tym czujemy”; nie używaj słowa „żałuję / żałujemy”,
  • Dostrzeż obawy ludzi i zaakceptuj je:
    o Nie mów ludziom, że nie powinni się bać, nie wyśmiewaj ich obaw; pamiętaj, że nie są ekspertami i mają różne kryteria oceny sytuacji oraz akceptacji ryzyka,
    Akceptacja ryzyka

Uznaj wspólną niedolę, uznaj że zaistniały kryzys jest wspólny:
o Dominującą reakcją wielu osób będzie nie strach, a poczucie nieszczęścia, beznadziei, przegranej; przyznaj, że sytuacja jest trudna, ale daj ludziom nadzieję na przyszłość, powiedz co robisz / robicie, żeby poprawić tę sytuację,

  • Mów o życzeniach (np. „Chciałbym, żebyśmy wiedzieli więcej”),
  • Nie myśl w kategoriach walki z paniką, bo możesz ją wywołać;
    o Panika rodzi się ze sprzecznych komunikatów i zaleceń oraz braku możliwości sprawdzenia informacji u wiarygodnego źródła, co otwiera drogę do teorii spiskowych i aktywności szarlatanów,
  • Daj ludziom coś do zrobienia:
    o Proste czynności pozwalają uzyskać poczucie kontroli nad sytuacją i mają znaczenie motywujące do działania; wyznacz zadania maksymalne, średnie i minimalne i zalecaj te średnie.

Autorzy: D. Cianciara, M. Gajewska, M. Piotrowicz, K. Lewtak, E. Urban

Skip to content